Voyagistes autocaristes : comment gèrent-ils les situations de crise ?

[Paru le 01/12/17 dans Bus & Car Toutisme de Groupe]. Accidents de la route, attentats, éruptions volcaniques, risques géopolitiques, inondations, grèves ou défaillances de prestataires, etc., les organisateurs de voyages en groupe doivent faire face à tous types d’événements imprévus. Leur flotte d’autocars est un atout. De même que leur disponibilité et leur réactivité. Par Caroline Albenois

Le groupe Perraud fait voyager des groupes partout dans le monde, ici en Jordanie. © Voyages Perraud

20 mars 2010 : le volcan Eyjafjallajökull, au sud de l’Islande, entre en éruption. Une situation qui occasionne la plus grande restriction aérienne survenue depuis les attentats du 11 septembre 2001. En France, le trafic aérien est paralysé du 15 au 19 avril pour la partie nord du pays. « A cette période, nous avions des clients en séjour à Rhodes, explique Chantal Celle, responsable du service groupes de l’agence Migratour, basée au Puy-en-Velay (43). Ils devaient rentrer le dimanche mais sont restés bloqués jusqu’au mardi. Nous avons négocié avec le tour-opérateur sur place pour leur trouver un hébergement. Ils ont finalement pu atterrir à Marseille, au lieu d’un vol initial qui devait se poser à Lyon. Nous sommes ensuite allés les chercher en autocar. »

Souplesse et réactivité sont les avantages qu’octroie, pour un organisateur de voyages de groupes, une flotte d’autocars. « Notre force, ce sont nos véhicules », confirme Chantal Celle. Même cas de figure pour les voyages Bertrand, basés à Poitiers (79) et à Niort (86). Un groupe séjournait en Corse au moment de la paralysie du trafic aérien. « Ils devaient rentrer par avion. Nous leur avons donc réservé en urgence une traversée par bateau Ajaccio-Toulon et nous les avons réceptionné au port, indique Jean-François Bertrand, le P.D.-G. Nous avons tout géré nous-mêmes, à nos frais. »

Pendant quelques semaines, cette éruption volcanique a engendré un flou artistique sur les modalités de remboursement des clients et des agences de voyage. « La crise a été gérée correctement par les autocaristes, estime Corinne Bonnaffoux, directrice de l’agence de voyage du groupe Perraud, basé près de Grenoble (38). Nous avons pu rapatrier les clients bloqués, reporter les voyages qui n’ont pas pu être effectués. Aucun séjour n’a été annulé, les clients sont revenus et n’ont pas perdu d’argent. Mais cela s’est fait dans la contrainte. Nous ne savions pas comment cette catastrophe naturelle allait être catégorisée. »

L’éruption du volcan islandais a finalement été reconnue comme événement de force majeure. Mais, selon la Cour de cassation, si la force majeure exonère l’agent de voyage d’accomplir « la prestation promise », il est tenu de remplacer des prestations non fournies « lorsque, après le départ, un des éléments essentiel du contrat ne peut être exécuté ». « En France, les organisateurs de voyages sont en « responsabilité de plein droit », affirme Stéphane Le Pennec, directeur général de Salaün Holidays basé à Pont-de-Buis (29). Ils doivent assumer toutes les conséquences de leur programmation. L’avantage d’une structure importante comme la nôtre, pour le client, est que nous ne chipotons pas sur les euros à dépenser : le rapatriement se fera coûte que coûte et nous traiterons après coup avec les assurances pour répartir les charges. »

La solidarité autocariste en action

Périer Voyages a dû faire face à une situation de crise au lendemain des attentats de Paris en novembre 2015 : elle avait affrété le Lido pour 3 000 personnes. © Périer Voyages

La double casquette des autocaristes et voyagistes leur permet de disposer d’un autre avantage par rapport aux autres opérateurs de voyages : l’entraide mobilisée en cas d’incident. D’ailleurs, le réseau professionnel Reunir favorise cette entraide (cf encadré). « En cas de panne d’un autocar, il nous est arrivé d’appeler un collègue adhérent du secteur qui est venu nous dépanner ou nous fournir un car de remplacement », continue Chantal Celle de Migratour. Autre cas de figure où la solidarité autocariste entre en jeu : en cas d’un prestataire défaillant. « Il y a 6 ans, un hôtelier a annulé un séjour dans le Roussillon à un mois du départ pour un groupe de plusieurs dizaines de personnes. L’autocariste du secteur est là aussi fort utile car il connaît les contacts utiles de son territoire. Nous avons ainsi pu trouver une solution alternative. »

Cette recherche de partenaires de confiance fait intégralement partie du métier des voyagistes et du travail à réaliser en amont pour éviter les crises. Aujourd’hui, la rapidité avec laquelle une crise est médiatisée conduit les voyagistes à les sélectionner avec rigueur. « Cela nous conduit naturellement à être plus exigeants et plus précis dans le cahier des charges que l’on fait signer à nos réceptifs locaux afin de nous assurer qu’ils auront la capacité de réaction nécessaire en cas de pépin éventuel et que tous les composants du voyage sont déjà conformes à la réglementation locale, aux autorisations nécessaires, confirme Stéphane Le Pennec, de Salaün Holidays. Nous devons nous border préventivement. Nos assureurs nous mettent aussi la pression pour prévenir les risques éventuels. »

« C’est dans des situations de crise que les tour opérateurs nous fidélisent, dévoile Anne-Sophie Lecarpentier, directrice de l’agence de Périer Voyages. C’est par expérience qu’on trouve les bons interlocuteurs. Nous faisons appel aux structures qui jouent le jeu en cas de problème. Pour nous également, c’est une vraie carte à jouer. Un litige bien géré est un client fidélisé. » La gestion d’une crise fait en effet la différence entre un séjour commandé sur internet, sans communication entre client et tour-opérateur et un voyagiste impliqué qui dispose d’une permanence téléphonique permettant de le joindre à tout moment en cas de situation d’urgence.

Le matériel et l’humain, deux outils anti-crise

« Dans un dîner, on m’a demandé quel était mon métier, raconte Stéphane Le Pennec, directeur général de Salaün Holidays. Au lieu de dire tour-opérateur, j’ai répondu gestionnaire de crises. Elles font partie de notre quotidien, aussi bien les plus petites que les plus grandes. Mais nous disposons d’outils d’alerte et de gestion plus performants qu’autrefois. Le risque est mieux analysé et mieux apprécié. » Les organisateurs de voyages de groupes peuvent notamment compter sur des outils logiciels proposant de la géolocalisation. Yoozcool, par exemple, est une solution d’aide à l’exploitation pour les autocaristes produite par la société montpelliéraine Mobixio. « Cet outil permet de savoir en temps réel où se trouve le véhicule, explique Régis Marty, président de Mobixio. Le geofencing permet d’envoyer des notifications au conducteur et à l’exploitant quand le véhicule entre ou sort de zones définies, un parking par exemple. Le logiciel enregistre également les activités du conducteur et dispose d’une fonction magnétoscope pour régler certains litiges avec les usagers ou des tiers. Le tableau de bord planifie les interventions mécaniques et fait remonter en temps réel les anomalies. »

De même, la solution Ecodrive de la société MiXtelematics distribuée par Sirac, basée à Colombes (92), dispose d’une fonction géolocalisation. « Ecodrive est également capable de faire remonter les données sociales du conducteur et les données techniques du véhicule en temps réel, indique Patrick Guillou, responsable commercial. En cas de sinistre, l’entreprise peut ainsi, à distance, savoir si le car a connu un problème de température ou si le conducteur a bien respecté ses temps de pause. »

L’importance d’une équipe disponible est également un maillon essentiel de la gestion de crise. « En novembre 2015, nous avions affrété le Lido à Paris pour trois dates en faveur de plus de 3000 personnes, reprend Anne-Sophie Lecarpentier de Périer Voyages. Tout était complet et prêt. Le ramassage devait débuter le lundi 15 novembre au matin. Mais le vendredi soir ont eu lieu les attentats de Paris. Nous avons tout de suite annulé et entrepris de prévenir les voyageurs. Une cellule de crise a été montée de façon spontanée, tous les collaborateurs du service groupes se sont rendus au bureau le samedi sur leur jour de repos. Cela m’a confirmé que je travaillais avec une équipe exceptionnelle. Grâce à cette énergie, nous avons pu reporter l’opération quasiment à 100% en janvier 2016. »

L’information pour rassurer le client et se prévenir d’une crise

La gestion de l’information est ainsi un souci majeur aux yeux des voyagistes lorsqu’une situation d’urgence se déclare. « Lors de l’éruption du volcan islandais, nous avions répertorié les clients à l’étranger et nous leur diffusions les informations que nous collections auprès des autorités de l’État mais aussi des conducteurs que nous joignions par téléphone, déclare le directeur commercial de Royer Voyages. Nous disposons d’une ligne d’urgence qui fonctionne de façon permanente. Deux cadres responsables la gèrent. Pour le client, obtenir un interlocuteur en direct est rassurant. »

En amont, pour se renseigner sur les destinations qui présentent des risques, les agences de voyages ont leurs propres sources. « Le ministère des Affaires étrangères ouvre le parapluie le plus tôt possible pour se dédouaner, estime Anne-Sophie Lecarpentier de Périer Voyages. Nous préférons multiplier les sources : tour-opérateur et réceptifs sur place, clients en direct, presse professionnelle. » Jérôme Notte, co-gérant de la société Notcar basée à Roncq dans le Nord témoigne : « Dans notre entreprise, nous n’avons pas les moyens de faire de veille européenne mais nous ne ratons jamais une information grâce à nos réseaux : les alertes Google bien sûr mais aussi les conducteurs sur place, les préfectures, les contacts sur place, le réseau Reunir, l’Association française du transport routier international (Aftri), la Fédération nationale des transports de voyageurs (FNTV). »

Outre ces sources, les réseaux sociaux sont d’une aide particulière en cas de crise. « En début d’année, un autocar a été dérobé une nuit en Italie, raconte le directeur commercial de Royer Voyages. Le conducteur nous en informe à 7h30. Nous avons posté sur notre page Facebook une photo du véhicule ainsi que l’immatriculation et en 3h nous avons observé plus de 4000 partages. Le car n’a pas été retrouvé par la police mais par un passant qui promenait son chien et qui avait eu connaissance de la disparition du véhicule grâce au réseau social. »

Les accidents de la route, risque majeur pour les autocaristes

Outre les défaillances de partenaires locaux, les instabilités géopolitiques et les catastrophes climatiques, les autocaristes s’exposent à un risque majeur : les accidents de la route. « En ayant une flotte d’autocars, nous sommes conscients que le danger inhérent à la route est constant, souligne Olivier Jarrige. C’est pourquoi le suivi draconien de la législation est fondamental : formation de conduite, temps de pause, double équipage. »

« Ce que nous redoutons toute notre vie est sous nos yeux », se souvient Jérôme Notte. Ce jour de juin dernier, vers 9h, le conducteur a un malaise au volant alors que le véhicule circule sur une bretelle de sortie de la RN227 près de Valenciennes (Nord). Hors de contrôle, l’engin percute sept voitures. Deux passagers parviennent à stopper la course de l’autocar en s’emparant du volant. Aucune des 40 personnes impliquées dans l’accident n’est grièvement touchée. « Je me suis rendu sur place immédiatement, déclare le gérant. Heureusement, notre rigueur sur le plan légal a limité les conséquences de cet incident sur notre réputation. Nous étions parfaitement en règle. »

Le modèle Flixbus : rassurer et agir

L’équipe opérationnelle de Flixbus mise sur l’information aux clients avant tout. © Flixbus

Flixbus dispose ainsi d’une équipe de contrôle opérationnel, basée à Berlin et composée de personnes joignables 24h/24h, 7j/7 par les conducteurs pour les assister dans leurs trajets. « Un « Emergency Manager » est en permanence d’astreinte dans l’équipe et suit l’actualité des réseaux routiers et autoroutiers », poursuit Charles Mouton. En cas d’incident, la cellule de crise est activée, mobilisant l’Emergency Manager, le directeur des opérations Europe et France, le directeur de la communication et le service client qui met en place une hotline pour les clients affectés. « Lors de l’attaque terroriste à la gare routière de Marseille, celle-ci était fermée, il a donc fallu rapidement trouver un autre point de rendez-vous pour les clients. C’est le conducteur qui nous a suggéré une place d’église non loin de là. Nous avons contacté les autorités pour vérifier que nous avions bien le droit de stationner. Le service client a ensuite informé les arrivants et les partants : via un SMS en temps réel pour donner la nouvelle adresse ainsi que les horaires. »

Le 8 novembre 2016, un individu se jette d’un pont sous les roues d’un car Flixbus sur l’A61 entre Bordeaux et Barcelone. « Le conducteur s’est mis sur le côté et a mis les passagers en sécurité derrière la barrière, témoigne Charles Mouton, directeur des opérations France. Après avoir appelé les secours, il a immédiatement joint l’équipe de contrôle opérationnel. Nous avons contacté les autorités et le partenaire autocariste pour aller chercher les passagers par un bus qui allait dans la même direction. En liaison permanente avec le conducteur, nous avons ensuite informé nos clients par SMS. Nous avons également organisé un soutien psychologique pour le conducteur et les clients, en coordination avec le Samu. »

Caroline Albenois

Destygo, un chatbot intelligent à destination des professionnels du tourisme

Le chatbot intelligent de Destygo peut se révéler être un outil de crise intéressant. © Destygo

La start-up fondée en septembre 2016 à Paris développe une solution d’intelligence artificielle conversationnelle destinée aux entreprises dans le domaine du voyage. Il s’agit d’assistants automatisés capables de répondre aux usagers dans des applications de messagerie instantanée comme Facebook Messenger. « Nous avons développé une plateforme web depuis laquelle il est facile d’opérer le contenu et le comportement du chatbot, indique Guillaume Laporte, le PDG. En cas d’intempéries, d’attentats, de perturbations, les informations de dernière minutes sont très faciles à communiquer rapidement. » Destygo vise des groupements d’agences de voyages afin de mutualiser les coûts et compte parmi ses clients le leader mondial du voyage d’affaires, Carlson Wagonlit Travel, mais aussi d’autres entreprises comme MisterFly, des aéroports ainsi que la SNCF, la RATP, Transdev.

La responsabilité civile professionnelle : que couvre-t-elle ?

Entre la distribution de voyages, la vente de titres de transport, les réservations d’hébergement, ou la fourniture de forfaits, l’agence de voyage et le tour-opérateur s’exposent à une multitude de risques vis-à-vis de leurs clients et de leurs propres salariés. En tant que professionnel du tourisme, l’entreprise doit répondre à des obligations réglementées depuis la loi du 13 juillet 1992, qui impose trois exigences :
– avoir son immatriculation Atout France et un casier judiciaire vierge ;
– apporter une garantie financière d’un minimum de 100 000 euros aux clients, afin de pouvoir les rembourser en cas de faillite de l’agence – souscrire une police en Responsabilité Civile Agence de Voyage afin de couvrir les dommages financiers liés aux accidents corporels ou matériels, y compris la responsabilité de plein droit pour tout problème survenu dans le cadre d’un forfait vendu.

Le réseau Reunir, un maillon essentiel de la gestion de crise

Reunir est un réseau de transport de voyageur qui met notamment à disposition des adhérents des outils d’accompagnement en cas de crise. © Reunir

Lorsqu’une entreprise autocariste est confrontée à un drame comme un accident corporel, le réseau Reunir a mis en place un dispositif « Gestion de crise ». En premier lieu, une agence de communication prend le relais de l’autocariste et devient son porte-parole pour qu’il puisse se concentrer sur la gestion interne. C’est elle qui répond aux questions des journalistes. « La communication est un métier, souligne Ludovic Bouhier, directeur de Reunirassurance. Quand une entreprise est confrontée à ce type d’événement dramatique, même avec la meilleure formation, l’être humain a toujours un mouvement de panique. Nous accompagnons les personnes avec peut-être plus de sang froid, moins d’affect et une vision extérieure plus globale. » Le dispositif existe depuis le 1er janvier 2008 pour les accidents corporels et a été étendu à tous les scenarii qui peuvent engendrer une situation de crise : attaque de touristes, incendie de véhicule, enfant oublié dans un car. « Tous nos adhérents se voient remettre un guide remis à jour régulièrement. Une permanence téléphonique est également assurée 24 heures/24 et 7 jours/7. Nous aidons ensuite le chef d’entreprise dans la gestion de la crise : expertises, rapatriement des véhicules, solutions pour mettre à disposition des véhicules de remplacement, toutes les démarches qui pourraient les aider. » Ce dispositif est déclenché en moyenne entre trois et neuf fois par an.