Dossier Marketing Prédictif 5/5) Q°emotion donne de la sensibilité au marketing

[Paru le 10/07/2018 dans Les Echos ] La startup se base sur les six émotions universelles mises à jour par le psychologue Paul Eykman. Grâce à une rigoureuse analyse du langage écrit à l’heure du digital, elle détermine la température émotionnelle qui permet de prendre rapidement les bonnes décisions.

Matthieu Bruneteau de Gorsse (à gauche) et Grégoire Pfirsch, cofondateurs de Q°emotion.
© Q°emotion

Incubée à la fois à la technopole de l’Aube en Champagne et au Welcome City Lab de Paris & Co, Q°emotion (prononcez quémotion) s’impose en maîtresse du marketing émotionnel. Créée en 2015, la startup, qui a levé 500 000 euros en juin 2017, s’appuie sur le constat suivant : les émotions sont le facteur n°1 de la fidélité client dans 94 % des industries (selon Forrester Research, 2015 CX index) et un parcours client émotionnel génère +26% de profit et +85% de ventes (d’après Disney Institute & Gallup, 2014). « Nous mesurons l’empreinte émotionnelle d’une marque pour limiter l’attrition et augmenter la fidélité des consommateurs, explique Grégoire Pfirsch, cofondateur de Q°emotion avec Matthieu Bruneteau de Gorsse. Nos algorithmes d’intelligence artificielle détectent les émotions ressenties par un client au travers de tous ses messages écrits : mails, commentaires sur les réseaux sociaux, avis sur Google Reviews ou Trip Adviser. »

Ces traces écrites sont scannées, analysées en temps réel et recoupées avec des émoticônes, des likes, des majuscules, différentes formes grammaticales ou abréviations. Bref, tous les éléments du langage écrit de notre ère digitale. Il en ressort un énorme dictionnaire du langage émotionnel comportant plus de 50 millions de mots et expressions dans 30 langues dont le français, l’anglais et le chinois. « Ensuite nous contextualisons et interprétons la situation dans laquelle le consommateur a ressenti une émotion et pourquoi », reprend Grégoire Pfirsch. « Il en ressort les états émotionnels qui laissent anticiper les comportements.

Exemple d’indicateur d’intensité émotionnelle.
© Q°emotion

La startup se base sur les six émotions universelles dites primaire que le psychologue Paul Eckman a établies dans les années 70 : la joie, la surprise positive, la peur, la tristesse, la colère et le dégoût. « Nous qualifions le ressenti de ces états et nous en quantifions également l’intensité : de l’appréhension jusqu’à la peur panique, décrit Grégoire Pfirsch.

Exemple de température émotionnelle.
© Q°emotion

Nous en déduisons un indicateur de température émotionnelle qui donne la tendance : de -20°C (dégoût très fort) jusqu’à +40°C (proche de l’orgasme). » En aval, l’information émotionnelle qui laisse anticiper les comportements et permet de prendre les bonnes décisions : prioriser le traitement des mails des clients prêts à partir, générer des actions correctives… A cet égard, la jeune pousse sélectionne parmi les bibliothèques d’actions correctives de leur client celles qui conviendront le mieux aux situations auxquelles les agents seront confrontés en priorité.

Erick Haehnsen